Este lunes 22 de abril estuvimos en el Monitoring BCN, evento organizado por Enconexoen colaboración con Itnig en el marco del Big Data Week de Barcelona.
Esta segunda edición sobre monitorización de la web social contó con la participación de Alba Jiménez (Content Manager en Banc Sabadell), Jaume Gomà (CEO en Ulabox),Xavi Colomé (Digital Marketing Manager en Tous) y Francesc Gómez Chief Strategy and Marketing en itnig. El evento fue moderado por Coral Mocquot, Online Reputation Specialist de Enconexo
Durante la mesa redonda, se habló de las herramientas de monitorización utilizadas por cada una de las empresas participantes, entre las que se mencionaron Hootsuite, Google Alerts, Pluggio, Tweet reach y Tweet caster.
Otras herramientas utilizadas por algunos de los asistentes que participaron en el sondeo colaborativo realizado por Enconexo son: Socialmention, Brandchats, Topsy, Addict-o-mattic, Karmacracy o Social Bro.
Es destacable el amplio uso de soluciones gratuitas o freemium tanto entre usuarios particulares como por profesionales. La calidad de las funcionalidades ofrecidas por herramientas con modelos freemium como Hootsuite o SocialBro son muestra de ello.
En el sondeo realizado por Enconexo se indican los siguientes usos de las herramientas de monitorización por parte de los participantes:
- Para estudiar la reputación on-line de la marca o marcas que gestiono en la Red.
- Para detectar nuevos Insights o oportunidades de negocio
- Para estudiar la reputación on-line de los principales competidores de la marca o marcas que gestiono en la Red
- Para evaluar los impactos de las campañas realizadas
En cuanto a procesos, se habló de si era mejor externalizar el servicio de monitorización o realizarlo internamente. En este sentido Francesc Gómez y Jaume Gomà expresaron su preferencia para realizarlo internamente dedicando los recursos necesarios porque se pueden controlar mejor y reaccionar más rápido.
Alba Jiménez indicó que en Banc Sabadell utilizan las redes sociales para escuchar lo que se dice de ellos y atender a las personas que se dirigen directamente al Banco; “Monitorizando te avanzas a quejas y otras incidencias”. Asimismo intentan detectar oportunidades comerciales (leads) mediante la escucha activa; “La gente expresa necesidades y hay que aprovecharlas”
En cuanto a contenido Alba Jiménez remarcó la importancia de la utilidad y la vinculación del mensaje con la marca: “Nos funcionan los contenidos que sean de utilidad para los usuarios”. También habló de un KPI utilizado en Banc Sabadell denominado enfadados reconducidos y con el que miden el nivel de calidad de atención al cliente que proporcionan.
Por nuestra parte, y tras entrevistarnos con varios profesionales del sector, hemos preparado una encuesta online para complementar la parte cualitativa de nuestro ‘customer discovery’ con otra cuantitativa. Os invitamos a participar mediante el siguiente enlace. Los resultados serán enviados a los participantes.
Queremos concluir este post agradeciendo a la organización del envento y a todos los que han participado por compartir sus experiencias y opiniones.